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仕事について

久しぶりにブログを更新します。

先日あるメールマガジンが紹介しているのを見て、一冊の本を購入いたしました。
タイトルは「大型店からお客を取り戻す”3つの仕掛け”」 山田文美
タイトルと簡単本の紹介が気になり、amazonで購入し現在読み進めています。

さて、この本にはニュースレターというツールを活用することで、顧客とゆるいつながりを維持しておき、これを動機づけとしてセールスレターで顧客の肩をたたくという手法が語られており、弊社のように田舎で商売している者にとっては、なるほどと感心させられるものでした。
中でも私が感心させれたのは、この手法の意図するところが、お客様との関係を絶妙なところで維持し自社の存在をアピールしている点です。

私の会社も小さな自動車整備・販売店であり、きれいな事務所もきれいな展示者も、きれいな事務員も特におりません。
私の会社の顧客層は、昔からのなじみのお客さんとそのご家族、私や従業員の縁故者や知人等からなって構成されており、なかなか新規のお客様を獲得するのは難しい状況にあります。
そのため、年々顧客数を維持するのも難しくなってきており、売り上げも現状維持で精一杯です。

ただ、そんな中でも新たにお客様となっていただける方も当然いるわけで、その方がなぜ弊社をご利用いただけるかといえば、やはり私をはじめ従業員の対応(接し方・技術・話法・会社の雰囲気等総合したもの)に一定の満足を得ていただけたからだと考えております。

私は昨年弊社の代表に就きましたが、その際従業員にはまず①自分がお客様の立場だったらどうするか、常にお客様の立場に立った接客、サービスを心掛けること、②お客様と積極的にコミュニケーションをとり、お客様の信頼を得られるような行動を心掛けることを第一に仕事に取り組んでほしいと伝えました。

確かに、お客様の言われることを全て言われた通り行っているのでは、弊社の利益とはなりません。
お金に糸目をつけないお客様なら、それもOKかもしれませんが、昨今の経済情勢を鑑みるとそんなお客様にはまずお目にかかれません。言われたとおりにやったのに、請求時金額でトラブル・・・。もっともダメな商売です。このとき苦労するのは従業員ではなく私本人なのです。」

家業を継いで13年、いろいろな経験をさせていただきましたが、やっぱり商売の基本はいかにお客様に満足していただけるか、これに尽きます。
お客様の言われることをしっかりと聞き、何を望んでおられるのかをしっかりと理解した上で、お客様に満足していただくにはどうすればいいか真剣に考えて仕事に取り組む。
仕事の成果についても、納得していただけるようご説明し、その上で適正と思われる金額でご請求し、お支払していただく。
私はこの一連のサイクルに責任をもって行うことが商売であると考えています。

そして、お客様よりお金をいただいた上「ありがとう」と言ってもらえる、そんな時が何よりうれしい瞬間であり、サービス業の醍醐味であると感じています。

そんなお客様とのやり取りを楽しめることに今更ながら感謝しています。

話は戻りますが、お客様と絶妙なバランスでおつきあいを続けていくことが、商売維持のためにも必要不可欠であることは、この本を読む前から私も感じていました。
商売の基本はやっぱり人です。
特にサービス業ならなおさら。
人とのつながりを大切にすることで、お客様から次の機会をいただけますし、また新たなお客様との出会いがあります。

そんな関係を築くためには、もっと自分を会社をアピールすることが大切であることがこの本には書かれていました。
弊社も私個人もどちらかというと大人しい部類です。
人に対し積極的にアピールすることは少し気恥ずかしいと感じていましたが、お客様にもっと弊社のこと、私のことを知っていただくことは、お客様とより良いコミュニケーションをとるために非常に大切であることを教えてくれました。

今、この本と著者に感謝するとともに、会社と私の情報を発信する術を検討しています。


今回のブログ更新もそんな気持ちの表れです。

基本的に日記も感想文も嫌いで、三日坊主ですが、「お客様の利益」→「会社の利益」→「従業員の利益」→「お客様の利益」・・・という商売の良いサイクルを築くためであれば、私が責任を持って情報発信しなければなりません。

これからも皆様に愛される人・会社となれるよう努力を続けてまいります。


日々之精進



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テーマ : みんなに紹介したいこと
ジャンル : ブログ

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